広告の反応は増えたのに、初診が増えないとき

その「予約数」は、何を数えているか

広告をクリックしてサイトを開くこと、予約ボタンを押すこと、予約が成立することは、それぞれ別です。レポートの「予約」が増えていたら、担当者に「予約が完了した件数ですか。それとも、ボタンが押された回数ですか」と確認します。

ボタンのクリックを成果にしている場合は、空き時間を調べただけの操作や、同じ人が押し直した分も含まれます。クリックの増加だけで、患者さんが増えたとは判断できません。

医院で人数を集計するときも、その医院を初めて受診する人を対象にします。以前通っていた方の治療再開、既存患者の急患やメンテナンスは別です。レセコンの初診料算定件数を、そのまま経営上の新規患者数に当てはめないようにします。

紹介で知って、Webから予約する人もいる

受付の記録で「Web」だけを残すと、紹介がきっかけだったことは分かりません。電話・Webの予約方法とは別に、広告・検索・紹介など、医院を知ったきっかけを聞く項目が必要です。

問い合わせが来ても、予約が決まらない

夕方を希望されたのに午前中しか空いていなかった、電話を受けられなかった、Web予約に希望する診療の選択肢がなかった。同じ「予約が増えない」でも、医院で起きていることは違います。受付の記録には、希望された日時や診療内容と、案内できなかった理由を残します。

たとえば夕方の初診枠を増やすなら、その後の治療を受けられる枠も必要です。初診だけを増やすと、今度は再診の予約が取りにくくなることがあります。担当する歯科医師・歯科衛生士の勤務と各診療に必要な時間を合わせ、既存患者の再診やメンテナンスにしわ寄せが出ないかも確かめます。

予約後に来院しなかった人の内訳

日程を変えて受診を待っている人と、取消後に次の予約がない人では、その後の対応が違います。予約の取り直しを新しい一件として足すと人数が膨らむため、最初に予約した同じ人を追います。未受診という結果だけで、医院に来なくなったとは決めつけられません。

今月の来院には、先月以前に予約した人も含まれます。月の予約総数と来院総数を、そのまま同じ人の経過として扱わないことも大切です。広告経由の予約率を調べる場合は、広告の計測、予約経路、対象期間を対応させる必要があります。

広告費のほかに、人件費はいくら増えるか

受け入れられる枠があるのに、医院として増やしたい診療の問い合わせが少なければ、広告やサイトの掲載内容を見直す余地があります。希望日時を案内できない問い合わせが多ければ、広告を増やしても予約は増えにくいままです。

初診を増やすために勤務時間を延ばしたり、人員を増やしたりするなら、その費用も広告費と合わせて計算します。問い合わせを増やす費用と、受け入れるための費用を分けて見積もれば、医院の負担がどう変わるかを比べられます。